2018 ha sido el año de RGDP, las compañías nos hemos tenido que poner las pilas para aplicar las medidas que nos exige el reglamento y que se deben traducir en más transparencia y un mayor poder de control sobre los datos por parte del usuario.
Además, el año pasado hemos visto cómo las empresas punteras siguen adoptando tecnología de última generación para automatizar sus customer journeys, la palabra “Marketing Cloud” está en boca de todos.
Este es un resumen de algunas tendencias en CRM para 2019 que estamos observando en el mercado.
- Mayor inteligencia en la aplicación de los datos y personalización. Si RGDP establece los mínimos legales, serán también los propios usuarios los que metan cada vez más presión a las empresas para que sus datos sean usados de forma “más inteligente” en forma personalización de las experiencias. “Ok, te dejo mis datos, pero a cambio dame una experiencia superior y personalizada”
- La “ficha de cliente” comienza antes de que se descubra la identidad del usuario. Que los CRM gestionan sólo “identidades” es cosa del pasado, ya vemos como algo normal que las tecnologías de CRM más avanzadas gestionan los datos anónimos del Cliente desde el primer contacto, antes de que se revele la identidad del usuario. “Gracias por registrarte usuario, ahora ya se quién eres, pero te vengo observando desde hace un tiempo”
- Los datos sociales como fuente imprescindible de información de la ficha de cliente. Hace pocos años las empresas más innovadoras implementaron el Social Login en sus webs para, además de facilitar el registro del usuario, obtener un perfilado social de sus clientes. Hoy, las técnicas de Social Profiling están en todos los proyectos de CRM avanzados.
- La aplicación de la Inteligencia Artificial en las segmentaciones. Las nuevas tecnologías de CRM comienzan a tomar decisiones en, por ejemplo, qué camino debe de tomar un usuario en el journey, según su historial de interacciones. “Vamos a dejar que la máquina decida a quién le debo de enviar un email o qué tipo de creatividad debe recibir este usuario”
- La adopción de DMPs propios para la gestión de la publicidad digital. Las grandes compañías están implementando sus propios DMPs que les permitirá medir, de primera mano, el retorno de sus inversiones en compras reales. “Por fin sé qué ingresos me ha generado este anuncio, no solo eso,… ya se que a partir del impacto número 10 mi anuncio deja de ser rentable”
- Los asistentes de Voz se perfilan como el nuevo canal de contacto entre Empresa y Usuario. Hoy, los canales digitales como la Web, las Redes Sociales y los servicios de mensajería (en particular para los pequeños negocios) están ya asentados como canales de contacto 1to1. Pocos dudan que en poco tiempo, además, las personas se relacionaran con las empresas a través de los asistentes. “¿Cuándo caduca mi seguro?, mejor le pregunto a mi asistente”
- La futura aplicación del reglamento ePrivacy blindará la privacidad en los servicios de comunicaciones electrónicas, por ejemplo será obligatorio que las empresas presten sus servicios al usuario aunque este no acepte que se recopilen sus datos. “¿Cómo afectará esto a las relaciones entre Empresa y Cliente?”
Y los que nunca se pasa de moda, la aplicación del sentido común. Muchas veces confundimos las “herramientas” con los “fines”. Al final lo más importante es ofrecer una atención excelente, independientemente del canal, de los algoritmos o de la base de datos que usemos… que el cliente esté cómodo contigo y se sienta importante es lo único garantizará su fidelidad.